Корректно проведённый аудит - фундамент успешного проекта по автоматизации бизнес-процессов - Digital-агентство IPG
Сделать заказ
Звоните нам

Понедельник — Пятница
9:00 —18:00

+7 (343) 310-20-00

Корректно проведённый аудит - фундамент успешного проекта по автоматизации бизнес-процессов


Аудит или предпроектное исследование - это фундамент проекта по автоматизации бизнес-процессов в компании. К сожалению, многие недооценивают этот этап.

Сотрудники будут работать с внедренной CRM-системой или корпоративным порталом много лет, и если изначально неправильно спроектировать, то работа будет доставлять неудобства, или даже проект не заработает совсем. И вложенные в автоматизацию средства не окупятся.

Многие интеграторы, чтобы разогреть потенциального клиента, предлагают этот этап провести бесплатно. Но мало кто из клиентов знает, что бесплатный аудит - это экспресс аудит, состоящий из стандартных вопросов для всех клиентов. Наш многолетний опыт показывает, что даже у компаний из одной сферы совершенно уникальные бизнес-процессы. Стандартные вопросы никак не решат их потребностей.




Что такое экспресс-аудит

Экспресс-аудит содержит формальные стандартизированные вопросы про воронки продаж, их этапы, матрицу прав, телефонию, согласование договоров и коммерческих предложений. Бриф заполняется как правило 1 сотрудником компании клиента, что даёт однобокое видение процессов (об этом ниже). Такой аудит совершенно не помогает подрядчику понять нюансы бизнес-процессов компании. Несомненно, даже такой аудит позволит частично автоматизировать существующие бизнес-процессы. Однако автоматизация далеко не всегда равно решение всех проблем компании.

Например, этапы продаж могут быть простыми и удобными, однако сопутствующие процессы - оценка работ, согласования документов, утверждение сметы, взаимодействия с другими подразделениями компании могут быть запутанными и под большим влиянием “негативного человеческого фактора”. В такой ситуации залогом повышения продаж будет упрощение сопутствующих бизнес-процессов, и лишь потом их автоматизация.
Или же компания сосредоточена на дорогостоящем привлечении новых клиентов, упуская возможность качественной работы с имеющейся клиентской базой. Экспресс-аудит не выявит эту потенциальную возможность увеличения продаж. Предлагаем вам ознакомиться с нашими лайфхаками, как работать с текущей клиентской базой  в статье "Работа с клиентской базой, секреты повторных продаж".

Осознание того, что каждая компания уникальна, и ее бизнес-процессы нуждаются в тщательном всестороннем изучении позволяет провести этап аудита максимально эффективно.


Описание бизнес-процессов: часть аудита или самостоятельный процесс?

Зачастую у клиентов уже есть описанные бизнес-процессы. К примеру, этим ранее занимался бизнес-консультант. И клиент не понимает, зачем платить деньги за то, что уже и так есть.

Описанные бизнес-процессы безусловно сокращают трудозатраты для подрядчика. Однако описанные бизнес-процессы не есть техническое задание на их автоматизацию. Подрядчику необходимо погрузиться в них и подобрать наилучшие инструменты и решения для их автоматизации, спроектировать необходимые интеграции и написать техническое задание на реализацию проекта.

Более того, бизнес-аналитики интегратора имеют богатый опыт автоматизации процессов в сотнях других компаний, знают на практике какие инструменты приживаются, а какие нет. Они смотрят на картину в целом и могут предложить полезные изменения в бизнес-процессах. Оптимизация бизнес-процессов положительно скажется на скорости работы сотрудников, сократит влияние человеческого фактора, а также сделает процессы прозрачнее, а аналитику оперативной и доступной.

К сожалению, аудит ощущается как неосязаемый процесс, поэтому иногда теряет ценность. Однако, если взглянуть глубже, то он материализуется в ряд важных документов, имеющих общее название “Аудиторская документация” и успех будущего проекта по внедрению напрямую зависит от глубины проработки процессов на аудите.


Из чего состоит “правильный” аудит бизнес-процессов?

Есть так называемая “вершина айсберга”, которую видит клиент. Для клиента аудит выглядит следующим образом: приезжает аналитик и проводит брифинг с топ-менеджментом, ключевыми сотрудниками компаний, с руководителями подразделений. Потом компания, проводящая аудит, куда-то удаляется на 2-3 недели, и потом презентуют готовое решение, как все будет работать; получают обратную связь, вносят корректировки. И на выходе у нас есть техническое задание на внедрение, ментальные карты бизнес-процессов, согласуется смета и начинается работа.

audit_iceberg.png

Как же этот процесс выглядит “под водой”, то, чего клиент не видит?

Подготовка к брифингу начинается с детального изучения клиента: его сайта, отзывов и метрики. Этот этап - подготовки вопросов к брифингу, которые зависят от вида деятельности клиента и его специфики. Брифинг всегда готовится индивидуально.

После брифинга начинается этап прослушивания записей с брифинга. Сравнение результатов интервью от разных сотрудников - очень интересный этап. Чаще всего у руководства одна картина, у ключевых сотрудников бизнес-процесса - другая, даже противоречащая первой. Аудит помогает разобраться в том, как действительно компания работает. Чем компания крупнее, тем больше противоречивых моментов. Когда мы находим несоответствия, то формируем дополнительные вопросы к заказчику.

В процессе аудита есть много внутреннего общения для выработки решения: консультации с техническим отделом по возможности реализации того или иного функционала, бизнес-аналитики устраивают брейн-шторм для выработки наиболее простых бизнес-процессов, найти простую логику работы с системой.

В каждом проекте рождается уникальный сценарий использования Битрикс24, и прежде чем предлагать клиенту, их необходимо протестировать. Таким образом, перед тем, как включить в смету что-либо, с чем мы ранее не сталкивались, наши специалисты тщательно тестируют возможность реализации этого функционала в Битрикс24. У Битрикса24 есть маркетплейс готовых решений, и зачастую намного выгоднее использовать готовое решение, чем создавать функционал с 0. Это экономит время и бюджет Заказчика. Однако такие решения обязательно должны быть предварительно протестированы.

Очень важный этап аудита - привязка KPI сотрудников к показателям Битрикс24. На нашей практике, одна из важнейших проблем внедрения CRM - это мотивация сотрудников в ее использовании. Конечно в процессе аудита мы выясняем у сотрудников с какими сложностями и с какой рутиной они сталкиваются во время рабочего процесса, безусловно мы решаем все эти проблемы и автоматизируем рутину. Помимо этого мы объясняем во время обучения как CRM поможет повысить продажи и заработок сотрудников. Но есть такая штука, как привычка. Если специалист отдела продаж привык планировать в ежедневнике или в заметках в телефоне и звонить с собственного мобильного клиентам, то он будет сопротивляться изменениям. Так уж мы устроены. Именно поэтому важно привязывать показатели, которые влияют на его мотивацию к CRM. Например, если менеджер получает зарплату исходя из процента с продаж, то при расчете должна использоваться сумма оплаченных счетов по закрытым сделкам за определенный период в CRM. Если в CRM нет сделки, нет счета или они в не корректных статусах, то сумма не попадает в отчёт. Корректность заполнения всех полей при этом может анализировать сама CRM. Система не даст перевести сделку в успешный статус, пока не будут заполнены все необходимые поля. Это дополнительный стимул для сотрудников перейти в новую систему и работать в ней. Помимо того, что система автоматизирует работу, снимает рутину, повышает продажи, привязка KPI сотрудников начинает влиять на их зарплату. Тогда система заработает.

3 (4).jpg

Помимо перечисленных выше, не всегда очевидных, этапов аудита, есть и более классические:
  • Проектирование всех интеграций (с каналами коммуникаций, сайтами, учетными системами, маркетинговыми сервисами)
  • Проектирование логики всех бизнес-процессов, воронок продаж, повторных продаж, смарт-процессов для реализации проектов, всей автоматизации и так далее. Этот этап обычно описывается в виде ментальных карт.
  • Написание технического задания. К сожалению, не все можно показать визуально в виде ментальных карт и блок схем. В техническое задание попадают описание методов api для обмена данными с внешними сервисами, таблицы с полями, которые должны быть переданы/получены во время обмена с внешними сервисами, описание триггеров, при которых происходит обмен и так далее.
Отдельно стоит заметить , что перед презентацией результатов аудита клиенту, проводится внутренняя сдача работ руководителю отдела управления проектами. Он, как наиболее опытный бизнес-аналитик, даёт дополнительные рекомендации, вносит правки. Таким образом, до клиента доходит уже «отшлифованный» результат работ.

Результатом грамотно проведенного аудита становятся ментальные карты бизнес-процессов, техническое задание, смета и план внедрения.


Принципы внедрения и реализации проекта

Уже много лет наша компания придерживается принципа: система должна быть удобна для каждого, кто ей пользуется. Этот принцип можно реализовать через глубокую аналитику на всех уровнях компании во время аудита. Не стабильно работает интеграция, или же надо вводить много данных в систему, долго и не удобно формировать управленческую отчетность или приходится ежедневно тратить время на рутинную работу по формированию одних и тех же документов, долгие согласования или много времени тратится на звонки клиентам с напоминаниями - все данные влияют на то, какое предложение мы подготовим нашему клиенту.

Второй принцип - любой проект мы доводим до конца. У нас нет “массового предложения”, каждый клиент для нас уникален. Если CRM-система или корпоративный портал на практике не отвечают запросам клиента, наши специалисты ее дорабатывают.

Тщательный анализ “невзлетевших” проектов позволил сформулировать наш третий принцип работы с клиентом - работа с мотивацией сотрудников. Даже самая продуманная система не будет работать, если сотрудники будут ее максимально игнорировать и работать в ней “для галочки”. Мы изучаем текущую мотивацию сотрудников компании и привязываем KPI сотрудников к показателям в системе. И когда менеджер по продажам начинает видеть, как вырастает его зарплата, когда все сделки оформлены в CRM-системе, у него увеличивается мотивация работать по-новому. Или же мы разрабатываем в систему дополнительные модули, отражающие корпоративную культуру. Например, в корпоративном портале для УГМК-Здоровье мы создали раздел “Меню”, который позволял ознакомиться с актуальным меню в комбинате питания на день. Это мотивировало сотрудников работать в новой системе. Все эти решения создаются как раз благодаря тщательному всеохватывающему аудиту.

1 (5).jpg

Если вы хотите создать автоматизированную систему, улучшающую ключевые показатели компании, и облегчающую работу сотрудникам, ждем вас в Digital-агентстве IPG