Сделать заказ
Звоните нам

Понедельник — Пятница
9:00 —18:00

+7 (343) 310-20-00

Почему даже хорошо настроенная CRM не работает?

Почему CRM зачастую так и остается неудобным, непривычным инструментом, отнимающим ресурсы и время? Казалось бы, система внедряется, чтобы автоматизировать бизнес-процессы, упростить коммуникацию, улучшить сервис и повысить конверсию, но этого не происходит. В чем причина?

В большинстве случаев CRM не работает нормально из-за ошибок, которые совершает заказчик в процессе внедрения, то есть, на самом начальном этапе. Практически у каждого присутствует хотя бы одна ошибка. А обычно их две-три.

Если у вас есть вопросы к работе вашей CRM, если вы только собираетесь внедрять систему или хотите исправить существующие недочеты, эта информация для вас. Рассказываем о десяти ошибочных заблуждениях, из-за которых даже хорошо настроенная CRM-система не работает должным образом.

10 заблуждений:

1. Заказчик хочет внедрить CRM самостоятельно
2. Выбор интегратора по минимальной цене
3. Заказчик думает, что не обязательно участвовать в процессе внедрения, все сделает интегратор
4. Заказчик не хочет платить за аудит
5. Директор хочет сам быть руководителем проекта со стороны заказчика
6. Руководителем проекта назначают линейного сотрудника без мотивации и полномочий
7. Заказчик хочет сразу много кастомных интеграций и доработок
8. Руководитель сам не использует CRM, считает, что это для сотрудников
9. Руководитель некорректно выстраивает мотивацию
10. Заказчик считает, что система не нуждается в развитии

Digital-агентство IPG входит в ТОП-10 среди партнеров Битрикс24 в РФ. За плечами компании более 500 проектов по внедрению CRM и более 1000 проектов по веб-разработке.

Заблуждение №1. Заказчик хочет внедрить CRM самостоятельно

«Назначим-ка мы ответственного, он разберется и все внедрит» — зачастую именно так решает руководитель компании, назначая ответственным РОП-а или другого ТОП-менеджера. Иногда руководитель сам становится ответственным за выбор CRM-системы и внедрение.

Чтобы стать хорошим специалистом в CRM требуются годы, а здесь ответственному приходится в короткий промежуток времени разбираться с нуля.

1.jpg

Что получается:

  • временные ресурсы такого специалиста ограничены, есть много основных обязанностей, CRM заниматься некогда — процесс внедрения программного обеспечения затягивается;

  • ответственному приходится с нуля разбираться в продукте — выбирать, настраивать, пробовать, ошибаться, перенастраивать;

  •  основные задачи специалиста встают, вся компания чувствует это;

  • время такого специалиста дороже времени интегратора — компания оплачивает дополнительные часы ответственного сотрудника;

  • из-за незнания функционала CRM воронки продаж настраиваются не оптимально;

  • работать в такой системе будет сложно и неудобно;

  • так как самостоятельно разобраться со многими техническими вопросами не удается, в итоге все равно приходится искать подрядчика для грамотной настройки.

Что делать?

  • Оставить идею о самостоятельном внедрении, сразу найти хорошего интегратора и настроить CRM под цели компании.

Заблуждение №2. Выбор интегратора по минимальной цене

«Нам нужно найти самого дешевого интегратора» — говорит руководитель, отправляя помощника мониторить предложения. Стремление сэкономить можно понять, ведь у бизнеса всегда хватает других затрат. Но есть вещи, на которых лучше не экономить.

Хорошие специалисты не будут работать по самой низкой ставке. Вероятнее всего, за низкий ценник с вами будет работать компания, которая недавно на рынке, а успешность внедрения напрямую зависит от опыта и компетенций интегратора.

image_2023-04-19_16_43_48 (2).png

Что получается:

  • вы тратите много времени, ведь недорогие подрядчики работают дольше;

  • обычно цель таких подрядчиков — продать лицензию и провести консультацию, продукт скорее всего не будет детализирован и настроен четко под вас;

  • вы получаете плохо настроенную CRM, работать в которой неудобно;

  • наступает разочарование в продукте, CRM не приживается, хотя на самом деле сам продукт здесь не при чем, дело в настройке.

Что делать?

  • Используйте рейтинги для поиска интегратора, например, рейтинг Битрикс24, где можно выбирать подрядчика по городам и отраслям.

  • Зайдите на сайт интегратора, изучите кейсы. По кейсам можно понять, насколько глубоко специалисты погружаются в работу, как у них настроен процесс. Возможно вы найдете примеры из вашей отрасли.

  • Запросите референс-лист, где будет расписано, с кем работала компания и какие задачи выполнялись.

  • Выберите из этого референс-листа компании, схожие по бизнес-процессам и запросите контакты. Позвоните представителям компаний, чтобы узнать, насколько было комфортно работать с интегратором, были ли достигнуты цели, используется ли внедренная система по сей день.

  • Разделите работу на этапы, чтобы видеть измеримые промежуточные результаты. Уже после первого этапа вы будете понимать, насколько качественно выполнена работа, насколько устраивает подрядчик и готовы ли вы с ним дальше сотрудничать.

Заблуждение №3. Заказчик думает, что не обязательно участвовать в процессе внедрения, все сделает интегратор

«Интегратор найден, теперь можно расслабиться» — думает заказчик и ждет от подрядчика идеально настроенную систему.

image_2023-04-19_16_44_51.png

Что получается:

  • если руководитель не будет глубоко погружаться в процессы, не станет привлекать своих специалистов к брифингам, не будет уделять время на приемку результатов, то структура и логика в CRM будут спроектированы некорректно;

  • сотрудники не будут пользоваться системой, которая усложняет им жизнь (а должна упрощать).

Что делать?

  • Руководитель и ТОП-менеджмент должны быть погружены в создание CRM-системы. Важно понимать заранее, что без вовлеченности ничего не получится. Будьте готовы к тому, что придется уделять этой работе много времени. Либо нужно назначить руководителем проекта специалиста с достаточной мотивацией, полномочиями и компетенциями. Такой специалист должен быть не просто заинтересован во внедрении продукта, но и обладать полномочиями, чтобы собрать из отделов нужную информацию и при необходимости подключить других сотрудников к работе.

  • Нужно подробно ознакомить интегратора с бизнес-процессами компании, чтобы получить качественный результат на выходе.

Заблуждение №4. Заказчик не хочет платить за аудит

«Почему аудит — это платная услуга?» — думает заказчик, который тратит время, чтобы подробно рассказать интегратору о своих бизнес-процессах. Аудит не потрогать руками, не измерить в цифрах, сам по себе он не приносит прибыль, почему за него нужно платить?

Зачастую заказчики ищут компанию-интегратора, где аудит и написание ТЗ будут либо очень дешевыми, либо бесплатными услугами. К сожалению, такие компании преследуют просто продажу лицензии, а не процесс внедрения. Выглядит это примерно так — заказчику отправляют бриф, который тот должен заполнить самостоятельно. На основе заполненного брифа сразу же составляется смета — никакого анализа, никаких встреч и дополнительных вопросов.

Компании, которые глубоко работают над аудитом, проводят не только брифинг, они организуют встречи, обсуждают гипотезы, подключают к этому разных специалистов. Соответственно, это не может быть бесплатной или очень дешевой услугой. Бесплатный аудит — это всегда поверхностный уровень.

image_2023-04-19_16_46_19.png

Что получается:

  • без аудита подрядчик плохо погружается в процессы и проектирует неудобную CRM-систему;

  • многие бизнес-сценарии остаются непродуманными;

  • CRM получается неудобной в использовании;

  • заказчик разочаровывается в продукте, CRM не приживается в компании;

  • деньги и время потрачены зря.

Что делать?

  • Не жалейте денег на аудит. Грамотный аудит и написание ТЗ на внедрение — это фундамент успешного проекта. Лучше сделать хороший аудит и внедрить систему с первого раза, чем потом искать проблему и все равно прийти к тому, что нужен аудит.

  • Выбирайте подрядчика с хорошими компетенциями в аналитике. Пока интегратор не погрузится в процессы, не поймет все мелочи, спроектировать нормальную логику работы системы невозможно. Только так вы получите готовое техническое задание на внедрение, которое учитывает все нюансы вашего бизнеса.

«Хочешь сделать хорошо, сделай сам» — так часто бывает в микро- и в малом бизнесе, где структура плохо развита и много операционки ложится на директора. В этом случае директор не против привлечь интегратора, но руководить процессом внедрения собирается сам.

image_2023-04-19_16_47_08.png

Что получается:

  • у руководителя крайне мало времени, ему сложно организовывать брифинги и вовремя предоставлять запрошенную информацию;

  • работы долго не принимаются;

  • после внедрения не хватает ресурсов контролировать использование CRM сотрудниками;

  • часто такие проекты замораживаются после настройки и откладываются в долгий ящик.

Что делать?

  • Директор должен заранее представлять процесс внедрения и узнать у подрядчика, сколько понадобится времени и ресурсов, какие действия запланировать, какую информацию предоставить. Затем сделать выбор — найти время самому, либо выделить руководителя проекта.

  • Назначить выделенного руководителя проекта. У такого руководителя должна быть понятная мотивация на внедрение CRM, достаточно временного ресурса, а также полномочий над отделом продаж и сотрудниками других подразделений, задействованных в бизнес-процессах.

Заблуждение №6. Руководителем проекта назначают линейного сотрудника без мотивации и полномочий

«Вон тот менеджер вроде ответственный и задач у него сейчас мало. Пусть занимается CRM» — именно так линейный менеджер становится руководителем проекта по внедрению. В обычной жизни этот сотрудник решает лишь локальные задачи, поэтому у него нет ни мотивации, ни полномочий, ни хорошего знания бизнес-процессов во всех отделах и структурах.

image_2023-04-19_16_47_40.png

Что получается:

  • коллеги отмахиваются, говорят «некогда, потом»;

  • не получается организовать нужные встречи и собрать информацию по отделам;

  • сотрудник не заинтересован в результате, у него есть своя работа, он пытается минимизировать трудозатраты;

  • в итоге у интегратора недостаточно данных, проект затягивается, система получается неудобной в использовании, CRM не приживается.

Что делать?

  • Назначить выделенного руководителя проекта с понятной мотивацией, временными ресурсами и полномочиями над отделом продаж, другими подразделениями и сотрудниками.

Заблуждение №7. Заказчик хочет сразу много кастомных интеграций и доработок

«Нам недостаточно базового ПО, у нас сложный бизнес и нам нужно решить дополнительные задачи» — для этого компании нужна расширенная CRM, эдакий космический корабль, требующий интеграции внутренних и внешних систем, кастомных доработок и нестандартных решений. Такой проект требует особого подхода, что выливается в дополнительные трудозатраты, которые нужно оплачивать.

image_2023-04-19_16_48_11.png

Что получается:

  • бюджет проекта сильно увеличивается;

  • заказчик может отказаться от проекта на этапе сметы — внедрять все и сразу слишком дорого для компании;

  • проект превращается в «долгострой» — возникают сложности в реализации, не сразу получается связать системы воедино;

  • команда заказчика устает от процесса реализации проекта, поскольку долго не видит результата.

Что делать?

  • Запустить MVP, чтобы закрыть базовые потребности бизнеса. Это не значит, что нужно отказываться от всех пожеланий и идей, но внедрять их нужно постепенно.

  • Делить проект на этапы. Срок одного этапа — не более месяца.

  • Кастомные доработки и интеграции запускать только тогда, когда базовая система стабильно работает и есть понимание, что она вам подходит.

Заблуждение №8. Руководитель сам не использует CRM, считает, что это для сотрудников

«Внедрили, проделали большую работу, теперь CRM будет сама приносить конверсии и прибыль» — некоторые руководители думают, что теперь система будет работать на автомате и не вовлекаются в CRM, считая, что она нужна только сотрудникам.

image_2023-04-19_16_48_58.png

Что получается:

  • сотрудники не хотят менять свои привычки, понимают, что руководство не использует CRM, поэтому продолжают вести клиентов в блокноте, эксельке, держат информацию в голове и используют систему «спустя рукава»;

  • от CRM не будет толку, все останется по-старому.

Что делать?

  • Руководитель должен сам активно использовать аналитические возможности CRM, следить за показателями в реальном времени, общаться с сотрудниками во внутренних чатах. В процессе использования важно вовремя указывать на несоответствия, которые допускают сотрудники в ведении CRM.

Заблуждение №9. Руководитель некорректно выстраивает мотивацию

«Всем, кто не будет использовать CRM — штраф!» — это одна крайность. Вторая же крайность в полном отсутствии мотивации.

image_2023-04-19_16_50_47.png

Что получается:

  • если руководитель перебарщивает со штрафными санкциями, у сотрудников формируется негативное отношение к CRM;

  • если мотивация отсутствует, сотрудники продолжают работать по-старому — в ежедневнике, экселе и т.д.

Что делать?

  • «Продать» сотруднику идею о том, что за счет CRM он будет зарабатывать больше. Система создана для удобства, с ее помощью сотрудник будет экономить время и уберет из своей работы большую часть рутины. Это приведет к большей эффективности и результативности, что отразится на заработной плате.

  • Выстроить систему обучения.

  • Проводить еженедельные планерки. Сотрудники уже хотя бы начнут готовиться к планеркам и будут наводить в CRM порядок раз в неделю. Постепенно работа с системой станет привычной, сотрудники оценят ее преимущества.

  • Завязать KPI на показателях, отраженных в CRM. Например, отслеживать закрытые сделки, оплаченные счета, на основе этого начислять бонусы.

  • Руководитель сам должен активно пользоваться аналитикой и указывать сотрудникам на несоответствия.

Заблуждение №10. Заказчик считает, что система не нуждается в развитии

«Один раз настроили, теперь все должно работать» — мало кто хочет тратить время на бесконечные доработки. При этом компания растет, меняются бизнес-процессы, со временем выявляется то, что надо доработать/улучшить/убрать.

image_2023-04-19_16_51_23.png

Что получается:

  • не реализуются идеи по улучшению и оптимизации CRM;

  • если не развивать CRM, компания упускает выгоды.

Что делать?

  • Проводить постпроектный аудит. Через месяц использования связаться с интегратором и проанализировать, что эффективно, а что нет. Если что-то не используется, понять почему и доработать.

  • Фиксировать то, что неудобно или то, что хочется улучшить. Раз в 3-6 месяцев привлекать интегратора для внесения правок.

  • Заключить договор на техническую поддержку, чтобы сразу внедрять идеи.

Подводя итоги.

Грамотно настроенная CRM-система удобна в использовании, значительно упрощает работу, делает бизнес гораздо эффективнее. Если же CRM вызывает боль, скорее всего, допущены какие-то из перечисленных ошибок. Устранив эти недочеты, вы нивелируете негативное влияние человеческого фактора, ускорите бизнес-процессы, сделаете их прозрачными, повысите конверсию и получите аналитику, которая станет фундаментом для безграничного роста бизнеса.

image_2023-05-04_09_47_16.png

Если вы только планируете внедрять Битрикс24 или заметили ошибки, которые были допущены во время запуска вашего Битрикс24, пишите, мы знаем верный подход: заполните форму обратной связи ниже или пишите на info@ipgpromo.ru

Статью подготовил

Павел Баранчиков

Директор по развитию

Воплотите идеи из статьи в вашем бизнесе