Работа с входящими заявками: повышаем конверсию, средний чек и повторные продажи.
Как закрывать входящие заявки и повысить клиентскую лояльность знает CRM-маркетинг. Внедрение CRM-системы предполагает сбор и анализ данных клиентов, а также организует работу с потенциальными покупателями. Для любого бизнеса это значит, что можно ожидать рост конверсии, повторных обращений, кросс-продажи и повышение среднего чека.
Наши кейсы помогут понять, как работают инструменты автоматизации продаж и маркетинга, ниже представлен один из них.
Содержание
1. Сравнение обработки входящих заявок: с СRM и без
2. Внедрение CRM Битрикс24
3. Новый уровень маркетинга благодаря единой системе
Вся эта активность либо фиксировалась в 1С, либо не фиксировалась вовсе: риск отсутствия эффективности от человеческого фактора был очень высок. Как уже видно из описанной ситуации, не налаженная работа обработки входящих заявок сформировала следующие проблемы:
Чтобы вся актуальная информация о клиенте хранилась в едином месте, мы обратились к следующей стратегии - настроили интеграцию с 1С:
Далее мы выполнили автоматизацию процесса продаж в ряде направлений:
Начали эту стратегию с салонов оптики. Результаты всех проверок зрения и рекомендации врача офтальмолога стали выгружаться в сервис. Далее – автоматически создается сделка и на консультанта салона ставится задание с прикреплением рецепта, что именно ему надо продать конкретному клиенту. Человек может купить сразу после консультации, а может уйти. И вот здесь начинает показывать эффективность настроенная нами CRM-система.
Во-первых, она будет присылать напоминания менеджеру о том, что с этими потенциальными людьми нужно связаться, и будет подсказывать, что конкретно нужно предложить. И так до тех пор, пока не закроются потребности потенциального покупателя, и не совершится его первая покупка.
Во-вторых, CRM-система помогает использовать автоматизированные маркетинговые цепочки, которые делают продажи эффективнее, повышают средний чек, показатель повторных продаж и кросс-продаж. К примеру, если клиент купил очки, мы предлагаем аксессуары, средства ухода за очками. Вся информация об этом клиенте доступна в CRM-системе, откуда напрямую может быть выполнена настройка рекламы, e-mail рассылки и отправки SMS-сообщений.
В отдельную воронку продаж был выделен сегмент «Новичок». Туда попадали клиенты, которые впервые используют контактные линзы. Так как переход на контактные линзы это важный психологический момент, то у салона оптики была разработана специальная «программа адаптации». Была настроена отдельная автоматизация продаж с напоминанием врачу позвонить и пригласить пользователя услуги на повторный прием, чтобы убедиться, что все хорошо и предоставить релевантные ответы.
Что касается сервисного обслуживания, то здесь также была создана отдельная воронка, по которой проходил клиент, обратившийся с поломкой. Автоматически создавалась сделка с направлением «Ремонт изделия». В данном направлении сделки можно контролировать управление заявками клиентов и сроки исполнения всех этапов. В случае отступления от регламентных сроков приходят уведомления за этап лицам и их руководителям, ответственным за учет входящих заявок.
До этого вся информация хранилась в 1С. Быстро понять и посмотреть, на каком этапе сейчас находится ремонт , было довольно проблематично. Например, в случае, если звонит клиент и хочет узнать, сколько ему еще ждать ремонт. В программе для заявок от клиентов это визуально понятно, и удобно найти нужную сделку.
Кроме этого, клиент получает автоматические уведомления в удобный ему канал связи о статусах его заказа.
Благодаря внедрению программы в интернет-магазине появилась удобная система обработки заказов и коммуникационная платформа с клиентами. Внутри одного окна менеджер общается с клиентами и обрабатывает заказы. Благодаря 3-х сторонней интеграции Интернет-магазин – 1С – Битрикс24 все данные мгновенно попадают в 1С и стадии обработки заказа одинаково видны и в личном кабинете клиента в интернет-магазине и во всех этих сервисах.
Появилась возможность продажи клиентам прямо в мессенджерах. Можно проконсультировать клиента, выполнить сбор за него заказа и отправить ссылку для оплаты. Клиент может при этом не выходить из своего Telegram. Все это повышает клиентскую лояльность.
Цель такого объема актуальных данных - очень гибко сегментировать аудиторию и точечно персонифицированно воздействовать на нее. То есть, мы отправляем людям только ту информацию, которая касается их потребностей. На выходе мы получаем высокую конверсию в повторные обращения, позитивно влияем на показатели лояльности, повторных продаж и кросс-продаж, повышаем средний чек.
К примеру, у нас появился сегмент клиентов, которые в данный момент принимают решение о покупке очков на основании рекомендаций офтальмолога. Мы можем подогревать данный сегмент таргетированной рекламой, персонализировать e-mail рассылки о том, как выбрать очки, как ухаживать за изделием, отправлять клиентам информацию о текущих акциях на те виды изделий, которые ему подходят в предпочтительный для клиента канал связи (sms, мессенджеры или соц. сети).
Или другой пример, мы выделяем сегмент клиентов, которые купили у нас очки для повседневного ношения более полугода назад. Это отличный сегмент для кросс-продаж. Мы можем отправить клиентам цепочку писем о правильном уходе за изделием, рассказывать о веяниях моды в сфере оправ для очков, о спортивных оправах, о солнцезащитных очках с диоптриями, о вечерних оправах. Также на данный сегмент мы можем воздействовать в социальных сетях и YouTube показывая видеообзоры изделий, которые могли бы быть им полезны и различных аксессуарах для них.
И, конечно, мы можем влиять на показатель клиентской лояльности, поздравляя его с днем рождения, вовремя оповещая о статусах его заказа и времени записи на прием, отправляя ему персонализированные акции.
Благодаря CRM-маркетингу, компания получила гибкий инструмент персонифицированных коммуникаций с клиентской базой, который ограничен, пожалуй, только фантазией маркетолога.
Объединение всех данных о клиентах в единой базе дало новые возможности работы с клиентами. Создание уникальных клиентских предложений по сегментам целевой аудитории, повторные продажи, кросс-продажи увеличили как стоимость среднего чека, так и конверсию и объем продаж в целом. Появились новые функции интернет-продаж, а также продажа через мессенджеры.
Единая база данных унифицировала и объединила разрозненную информацию по клиентам. А автоматизированные процессы в разы увеличили и разнообразили аналитические данные по созданным категориям. Это облегчило и повысило качество контроля, а также дало возможность гибкого сегментирования клиентов и, как следствие, привело к разнообразию уникальных предложений.
CRM-маркетинг помогает компаниям снизить расходы и получить эффективный результат от продаж. С помощью такой бизнес-стратегии Вы узнаете о поведении и потребностях клиентов, создадите с ними долгосрочные отношения.
Для внедрения и оптимизации системы управления взаимоотношениями с клиентами требуется привлечение команды профильных специалистов, но такой инструмент для бизнеса приносит очень хорошие плоды, пусть и постепенно. Заинтересовала услуга? Ждем вас в Digital-агентстве IPG!
Наши кейсы помогут понять, как работают инструменты автоматизации продаж и маркетинга, ниже представлен один из них.
Содержание
1. Сравнение обработки входящих заявок: с СRM и без
2. Внедрение CRM Битрикс24
3. Новый уровень маркетинга благодаря единой системе
Сравнение обработки входящих заявок: с СRM и без
Разрозненная работа с лидами довольно частая проблема у наших заказчиков. Разберем кейс, как обрабатывались заявки на примере нашего клиента, крупной сети оптик. У них было несколько основных потоков потребителей. Обработка заявок клиентов, которые проходили бесплатную консультацию у офтальмолога в салонах оптики, осуществлялась офтальмологами и далее заявки передавались консультантам. Работа с телефонными обращениями потенциальных покупателей велась специалистами колл-центра, а работа с посетителями салона их консультантами . Лиды пользователей интернет-магазина обрабатывали менеджеры интернет-магазина. Также покупатели могли прийти в клинику для лечения зрения, там своя регистратура. Клиенты могли обратиться с заявкой на ремонт или возврат изделия, это отдельный бизнес-процесс, в котором участвуют специалисты из различных подразделений.Вся эта активность либо фиксировалась в 1С, либо не фиксировалась вовсе: риск отсутствия эффективности от человеческого фактора был очень высок. Как уже видно из описанной ситуации, не налаженная работа обработки входящих заявок сформировала следующие проблемы:
- отсутствие активности в продажах, обусловленое человеческим фактором, забывчивостью и невозможностью контролировать процесс, низкий клиентский сервис. В силу все того же человеческого фактора не всем заявкам уделялось должное внимание, не было контроля. Поскольку эффективные коммуникации с клиентом были разрозненными и не фиксировались, план действий по клиентам хранился у сотрудников в ежедневниках, а многие лиды вообще отсутствовали в 1С, контролировать процесс работы с входящими заявками было затруднительно.
- затруднена аналитика. В 1С недостаточно данных для анализа и все данные разрознены, поэтому существуют сложности их сбора в 1 отчет. Нет возможности контролировать качество коммуникаций.
- у маркетинга мало данных для работы и отсутствие инструментов для сегментации клиентской базы и взаимодействия с аудиторией. Подробнее о CRM-маркетинге мы поговорим ниже.
Внедрение CRM Битрикс24
Решением целей покупателя было внедрение CRM и CRM-маркетинга на базе Битрикс24. И начали мы с централизации коммуникаций. Мы интегрировали с CRM телефонию, сообщения, электронную почту, формы обратной связи на сайте, мессенджеры и соц. сети. Куда бы клиенты ни написали, все это попадало в систему, где в зависимости от канала и клиента направлялось на ответственного сотрудника. Все общение со стороны Битрикс24 идет через единое окно (этот инструмент называется Открытые линии). В CRM заявки клиентов и вся история коммуникаций сохраняется в карточке клиента.Чтобы вся актуальная информация о клиенте хранилась в едином месте, мы обратились к следующей стратегии - настроили интеграцию с 1С:
- для салонов - все результаты всех проверок зрения и рекомендации врача стали выгружаться в Битрикс24, все покупки в салонах также выгружаются в CRM и отображаются в карточке клиента
- для интернет-магазина - все заказы и их статусы синхронизированы между сайтом, 1С и Битрикс24
- для клиники - все приемы пациентов выгружаются в программу
- для сервисного обслуживания - все статусы заявок на возврат и ремонт синхронизированы с сервисом
Далее мы выполнили автоматизацию процесса продаж в ряде направлений:
Начали эту стратегию с салонов оптики. Результаты всех проверок зрения и рекомендации врача офтальмолога стали выгружаться в сервис. Далее – автоматически создается сделка и на консультанта салона ставится задание с прикреплением рецепта, что именно ему надо продать конкретному клиенту. Человек может купить сразу после консультации, а может уйти. И вот здесь начинает показывать эффективность настроенная нами CRM-система.
Во-первых, она будет присылать напоминания менеджеру о том, что с этими потенциальными людьми нужно связаться, и будет подсказывать, что конкретно нужно предложить. И так до тех пор, пока не закроются потребности потенциального покупателя, и не совершится его первая покупка.
Во-вторых, CRM-система помогает использовать автоматизированные маркетинговые цепочки, которые делают продажи эффективнее, повышают средний чек, показатель повторных продаж и кросс-продаж. К примеру, если клиент купил очки, мы предлагаем аксессуары, средства ухода за очками. Вся информация об этом клиенте доступна в CRM-системе, откуда напрямую может быть выполнена настройка рекламы, e-mail рассылки и отправки SMS-сообщений.
В отдельную воронку продаж был выделен сегмент «Новичок». Туда попадали клиенты, которые впервые используют контактные линзы. Так как переход на контактные линзы это важный психологический момент, то у салона оптики была разработана специальная «программа адаптации». Была настроена отдельная автоматизация продаж с напоминанием врачу позвонить и пригласить пользователя услуги на повторный прием, чтобы убедиться, что все хорошо и предоставить релевантные ответы.
Что касается сервисного обслуживания, то здесь также была создана отдельная воронка, по которой проходил клиент, обратившийся с поломкой. Автоматически создавалась сделка с направлением «Ремонт изделия». В данном направлении сделки можно контролировать управление заявками клиентов и сроки исполнения всех этапов. В случае отступления от регламентных сроков приходят уведомления за этап лицам и их руководителям, ответственным за учет входящих заявок.
До этого вся информация хранилась в 1С. Быстро понять и посмотреть, на каком этапе сейчас находится ремонт , было довольно проблематично. Например, в случае, если звонит клиент и хочет узнать, сколько ему еще ждать ремонт. В программе для заявок от клиентов это визуально понятно, и удобно найти нужную сделку.
Кроме этого, клиент получает автоматические уведомления в удобный ему канал связи о статусах его заказа.
Благодаря внедрению программы в интернет-магазине появилась удобная система обработки заказов и коммуникационная платформа с клиентами. Внутри одного окна менеджер общается с клиентами и обрабатывает заказы. Благодаря 3-х сторонней интеграции Интернет-магазин – 1С – Битрикс24 все данные мгновенно попадают в 1С и стадии обработки заказа одинаково видны и в личном кабинете клиента в интернет-магазине и во всех этих сервисах.
Появилась возможность продажи клиентам прямо в мессенджерах. Можно проконсультировать клиента, выполнить сбор за него заказа и отправить ссылку для оплаты. Клиент может при этом не выходить из своего Telegram. Все это повышает клиентскую лояльность.
Новый уровень маркетинга благодаря единой системе
Максимальную пользу от внедрения CRM-маркетинг Bitrix24 получил именно отдел маркетинга, поскольку нам удалось собрать все данные о клиенте в единой системе (и общие данные о клиенте, и история обращений в салоны, интернет-магазин и клинику, и история коммуникаций с клиентом, и данные о его зрении и рекомендациях врача, и история покупок клиента, и частота покупок).Цель такого объема актуальных данных - очень гибко сегментировать аудиторию и точечно персонифицированно воздействовать на нее. То есть, мы отправляем людям только ту информацию, которая касается их потребностей. На выходе мы получаем высокую конверсию в повторные обращения, позитивно влияем на показатели лояльности, повторных продаж и кросс-продаж, повышаем средний чек.
К примеру, у нас появился сегмент клиентов, которые в данный момент принимают решение о покупке очков на основании рекомендаций офтальмолога. Мы можем подогревать данный сегмент таргетированной рекламой, персонализировать e-mail рассылки о том, как выбрать очки, как ухаживать за изделием, отправлять клиентам информацию о текущих акциях на те виды изделий, которые ему подходят в предпочтительный для клиента канал связи (sms, мессенджеры или соц. сети).
Или другой пример, мы выделяем сегмент клиентов, которые купили у нас очки для повседневного ношения более полугода назад. Это отличный сегмент для кросс-продаж. Мы можем отправить клиентам цепочку писем о правильном уходе за изделием, рассказывать о веяниях моды в сфере оправ для очков, о спортивных оправах, о солнцезащитных очках с диоптриями, о вечерних оправах. Также на данный сегмент мы можем воздействовать в социальных сетях и YouTube показывая видеообзоры изделий, которые могли бы быть им полезны и различных аксессуарах для них.
И, конечно, мы можем влиять на показатель клиентской лояльности, поздравляя его с днем рождения, вовремя оповещая о статусах его заказа и времени записи на прием, отправляя ему персонализированные акции.
Благодаря CRM-маркетингу, компания получила гибкий инструмент персонифицированных коммуникаций с клиентской базой, который ограничен, пожалуй, только фантазией маркетолога.
Объединение всех данных о клиентах в единой базе дало новые возможности работы с клиентами. Создание уникальных клиентских предложений по сегментам целевой аудитории, повторные продажи, кросс-продажи увеличили как стоимость среднего чека, так и конверсию и объем продаж в целом. Появились новые функции интернет-продаж, а также продажа через мессенджеры.
Единая база данных унифицировала и объединила разрозненную информацию по клиентам. А автоматизированные процессы в разы увеличили и разнообразили аналитические данные по созданным категориям. Это облегчило и повысило качество контроля, а также дало возможность гибкого сегментирования клиентов и, как следствие, привело к разнообразию уникальных предложений.
CRM-маркетинг помогает компаниям снизить расходы и получить эффективный результат от продаж. С помощью такой бизнес-стратегии Вы узнаете о поведении и потребностях клиентов, создадите с ними долгосрочные отношения.
Для внедрения и оптимизации системы управления взаимоотношениями с клиентами требуется привлечение команды профильных специалистов, но такой инструмент для бизнеса приносит очень хорошие плоды, пусть и постепенно. Заинтересовала услуга? Ждем вас в Digital-агентстве IPG!