Автоматизация бизнес-процессов в сети салонов оптики на платформе Битрикс24

За плечами IPG уже сотни кейсов с клиентами из различных сфер бизнеса. На примере работы с одним из клиентов мы расскажем, как нам удалось внедрить систему Bitrix24 в сеть салонов оптики, в чем особенности этой работы и что это в итоге принесло.

Кто клиент

Крупная сеть салонов оптики. Помимо салонов у клиента есть своя клиника восстановления зрения, а также интернет-магазин.

Ситуация до внедрения Bitrix24

Когда нет одной системы, то становится сложно понять путь клиента, как часто он возвращается и сколько прибыли в итоге приносит. По сути, это работа с закрытыми глазами. Взаимодействие с клиентами тоже от этого страдает. Отсутствие данных не дает правильно сегментировать аудиторию и предложить каждому сегменту актуальную услугу, продукт или контент. На помощь здесь приходят сервисы для управления бизнесом, которые, помимо работы с клиентами, помогают автоматизировать и упростить многие процессы в компании.

 После первой беседы с заказчиком мы выявили следующие нерешенные задачи:

• Отсутствовала возможность гибко сегментировать клиентскую базу и автоматизировать касания с ней, чтобы повысить конверсии продаж
• Клиенты приходят в салоны, клинику, звонят, пишут в мессенджеры, почту, социальные сети. Нет единого центра управления коммуникациями с клиентами и возможности оценки качества данных коммуникаций.
• Информация о клиентах хранится в различных системах, что сильно затрудняет аналитику. Нет единой истории взаимодействия с клиентом (история коммуникаций по телефонам, мессенджерам, история покупок, частота покупок, его показатели зрения, какие акции ему отправлялись и как он на них реагировал).
• Нет индивидуального подхода к клиенту. Не развит сервис (уведомления о статусе заказа, поздравление с праздниками, индивидуальные акции).
• Нет понимания конверсии продаж после прохождения бесплатного осмотра офтальмологом. Нет инструментов повышения конверсии. Присутствует человеческий фактор, забывчивость.
• Некоторые внутренние бизнес-процессы (изготовление очков, ремонт очков, найм и обучение персонала) затягиваются из-за человеческого фактора и отсутствия автоматизации рутинных действий.

Задача

Необходима система, которая поможет выстроить эффективные коммуникации с клиентами, автоматизировать часть бизнес-процессов и сделать их более прозрачными, а также повысить конверсию продаж.

Сроки работ

Восемь месяцев.

Итак, обо всем по порядку.

Этап 1. Аудит

Цель этого этапа – погрузиться в текущие процессы заказчика, понять, как все работает сейчас, как улучшить процессы при помощи инструментов Битрикс24, и выслушать пожелания.

Для этого мы проводили сессии и брифинги с руководителями подразделений, получали обратную связь, формировали ТЗ.

Так как текстовые технические задания воспринимаются сложно, на помощь пришли ментальные карты. На них мы изобразили бизнес-процессы компании и их автоматизацию при помощи Битрикс24. После – финальное ТЗ, согласование этапности работ и смета.

Этап 2. Начало работы с новой системой

Этап 2.1. Запуск корпоративного портала

После покупки лицензии Bitrix24 и «распаковки» продукта мы решили начать с объединения всех сотрудников компании в едином информационном поле – с внедрения корпоративного портала.

Корпоративный портал на базе Битрикс24 позволяет: публиковать и обсуждать внутренние новости компании, информировать сотрудников о важных событиях и изменениях как по всей компании, так и в разрезе рабочих групп или отделов/подразделений компании. Портал содержит общее файловое хранилище с гибким распределением прав доступа и версионностью, календари, управление задачами и проектами, базу знаний. А также полноценный корпоративный мессенджер и видеозвонки в формате HD, что позволяет сохранять все внутренние коммуникации в едином месте.

Немаловажно и то, что Битрикс24 кроссплатформенная система и доступ к порталу можно получить из любого браузера, через приложение под iOS и Android или через десктоп приложение под Windows или Mac.






Этап 2.2. Обучение сотрудников работе в новой системе

Просто разослать пароли сотрудникам и поставить их перед фактом внедрения было бы плохим вариантом. В таких случаях корпоративный портал стал бы врагом, а не союзником в работе. Именно поэтому мы разработали учебный курс с видеороликами, описаниями и тестами.

Мы создали шаблон задачи в системе для руководителей и сотрудников, указали в нем все необходимое, чтобы снизить трудозатарты на корректную постановку задач. Сначала курс прошли руководители отделов, и за этим следил директор по HR. Далее обучение прошли остальные сотрудники.

Мы получали обратную связь о том, как проходит тестирование: как и кто прошел тест, и с кем нужно дополнительно поработать. В этом случае мы высылали дополнительные разъяснения и материалы.

Этап 3. Работа с входящими заявками: создание воронок

После покупки лицензии мы запустили параллельно в работу три направления по настройке CRM:

• первое – продажа в салонах;
• второе – сервисное обслуживание;
• третье – интернет-магазин.

Продажа в салонах

Первая задача – учитывать все входящие обращения. Мы интегрировали телефонию, форму на сайте, почту, мессенджеры и соц. сети. Куда бы клиенты ни написали, все это попадало в Битрикс24, где в зависимости от канала и клиента направлялось на ответственного сотрудника, общение со стороны Битрикс24 идет через единое окно (этот инструмент в Битрикс24 называется Открытые линии). Кроме того, бизнес-процесс многих салонов оптики устроен так, что первое знакомство с клиентом проходит через запись на бесплатное обследование у офтальмолога. До Битрикс24 вся информация о таких записях хранилась в 1С. Так как полностью отказаться от 1С заказчик не мог, мы настроили интеграцию.

Все результаты всех проверок зрения и рекомендации врача стали выгружаться в Битрикс24. Далее – автоматически создается сделка и на менеджера салона ставится задание с прикреплением рецепта, что именно надо продать конкретному клиенту. Человек может купить сразу после консультации, а может уйти. И вот здесь начинает работать CRM.

Во-первых, она будет присылать напоминания менеджеру о том, что с этим человеком нужно связаться, и будет подсказывать, что конкретно нужно предложить. И так до тех пор, пока не совершится первая покупка.

Во-вторых, CRM-система помогает настроить автоматизированные маркетинговые цепочки, которые повышают конверсию продаж, средний чек, показатель повторных продаж и кросс-продаж. К примеру, если клиент купил очки, мы предлагаем аксессуары, средства ухода за очками. Вся информация об этом клиенте доступна в CRM-системе, откуда напрямую можно настроить рекламу, рассылку и отправку SMS-сообщений.



Отдельно стоит сказать о сегменте «Новичок». Туда попадали клиенты, которые впервые приобрели контактные линзы. Так как переход на контактные линзы это важный психологический момент, то у салона оптики была разработана специальная «программа адаптации». Была настроена отдельная автоматизация с напоминанием врачу позвонить клиенту, а также пригласить на повторный прием, чтобы убедиться, что все хорошо.

Сервисное обслуживание

Что касается сервисного обслуживания, то здесь также была создана отдельная воронка, по которой проходил клиент, обратившийся с поломкой изделия. Автоматически создавалась сделка с направлением «Ремонт изделия». В данном направлении сделки можно контролировать сроки исполнения всех этапов. В случае отступления от регламентных сроков приходят уведомления ответственным за этап лицам и их руководителям.

До этого вся информация хранилась в 1С. Быстро понять и посмотреть, на каком этапе сейчас находится ремонт изделия, было довольно проблематично. Например, в случае, если звонит клиент и хочет узнать, сколько ему еще ждать ремонт. Сейчас это визуально понятно, и удобно найти нужную сделку.

Кроме этого, клиент получает автоматические уведомления в удобный ему канал связи о статусах его заказа.






Инновационный интернет-магазин: клиенту стоит только нажать “оплатить”

Благодаря внедрению Битрикс24 в интернет-магазине появилась удобная система обработки заказов и коммуникационная платформа с клиентами. Внутри одного окна менеджер общается с клиентами и обрабатывает заказы. Благодаря 3-х сторонней интеграции Интернет-магазин – 1С – Битрикс24 все данные мгновенно попадают в 1С и стадии обработки заказа одинаково видны в личном кабинете клиента, в интернет-магазине, в Битрикс24 и в 1С.



Появилась возможность продажи клиентам прямо в мессенджерах. Можно проконсультировать клиента, собрать за него заказ и отправить ссылку для оплаты. Клиент может при этом не выходить из своего Telegram.



Важно также, что вся история взаимодействия с клиентом сохраняется в его карточке. Это хорошее подспорье для аналитики, решения спорных ситуаций.

Функции, которые радикально улучшили взаимодействие с клиентами:

• уведомление клиенту о статусе заказа;
• упрощение коммуникаций, благодаря внедрению виджета онлайна-чата в интернет-магазин. Откуда бы клиент ни написал, все сообщения приходят в единый чат Битрикс24, уходят туда, откуда клиент написал, будь то мессенджеры или социальные сети;
• автоматизация работы с брошенными корзинами. Когда посетитель сайта набирает корзину и не делает заказ, он добавляется в определенный сегмент и ему приходят напоминания о заказе, а также уведомления об акциях из интересующей его группы товаров;
• возможность запустить таргетированную рекламу и цепочку писем для определенных клиентских сегментов: которые не покупали более трех месяцев, акцию о новых спортивных оправах для клиентов, которые занимаются спортом, акцию на контактные линзы для клиентов, которые ранее их покупали и т.д.

Этап 4. Маркетинг

Максимальную пользу от внедрения Bitrix24 получил именно отдел маркетинга, поскольку нам удалось собрать все данные о клиенте в единой системе (и общие данные о клиенте, и история обращений в салоны, интернет-магазин и клинику, и история коммуникаций с клиентом, и данные о его зрении и рекомендациях врача, и история покупок клиента, и частота покупок).



Такой объем актуальных данных позволяет очень гибко сегментировать аудиторию и точечно персонифицированно воздействовать на нее. То есть, мы отправляем людям только ту информацию, которая их интересует. На выходе мы получаем высокую конверсию в повторные обращения, позитивно влияем на показатели лояльности, повторных продаж и кросс-продаж, повышаем средний чек.

К примеру, у нас появился сегмент клиентов, которые в данный момент принимают решение о покупке очков на основании рекомендаций офтальмолога. Мы можем подогревать данный сегмент таргетированной рекламой, персонифицированной e-mail рассылкой о том, как выбрать очки, как ухаживать за изделием, отправлять клиентам информацию о текущих акциях на те виды изделий, которые ему подходят в предпочтительный для клиента канал связи (sms, мессенджеры или соц. сети).

Или другой пример, мы выделяем сегмент клиентов, которые купили у нас очки для повседневного ношения более полугода назад. Это отличный сегмент для кросс-продаж. Мы можем отправить клиентам цепочку писем о правильном уходе за изделием, рассказывать о веяниях моды в сфере оправ для очков, о спортивных оправах, о солнцезащитных очках с диоптриями, о вечерних оправах. Также на данный сегмент мы можем воздействовать в социальных сетях и YouTube показывая видеообзоры изделий, которые могли бы быть им полезны и различных аксессуарах для них.

И конечно мы можем влиять на показатель лояльности клиента не забывая поздравить его с днем рождения, вовремя оповещая о статусах его заказа и времени записи на прием, отправляя ему персональные акции.
Маркетинг получил гибкий инструмент персонифицированных коммуникаций с клиентской базой, который ограничен пожалуй только фантазией маркетолога.

Этап 5. HR

Еще одним важным этапом стала автоматизация работы HR-отдела. Специфика работы салонов оптики состоит в том, что многим специалистам необходимо вовремя проходить обязательные курсы.



Кроме того, сам подбор персонала состоит из множества этапов. Быстро и качественно закрывать вакансии без системы автоматизации сложно. Поэтому Битрикс24 дал возможность ведения полного цикла подбора персонала и визуального контроля процесса по стадиям по каждому отдельному соискателю. Так же, как и для ведения клиентов, в разделе HR была выстроена воронка «ведения» соискателя.



Наши специалисты внедрили кастомную разработку для HR-отдела. Публикация вакансий на популярных job-сайтах (hh.ru, зарплата.ру, avito.ru) осуществляется прямо из Битрикс24. Все резюме поступали в Битрикс24. Это создает единое информационное поле для работы со всеми соискателями, повышает эффективность рассмотрения заявок и сокращает время работы HR-специалистов.



Еще одна важная функция – формирование заявок на открытие вакансий руководителями подразделений. До этого заявки приходили в отдел персонала по почте и необходимо было уточнять требования к специалисту и другую необходимую информацию. Также руководитель не мог увидеть, на какой стадии находится процесс подбора. Сейчас это все более прозрачно.





Также мы внедрили:

• автоматические уведомления соискателям о времени проведения собеседований и стажировок;
• функционал подачи заявок на обучение сотрудниками с дальнейшим согласованием с руководством компании;
• напоминания о периодических обязательных обучениях (например, для подтверждения квалификации специалистов);
• реестр инструктажей ПБОТОС с фиксацией дат проведения и автоматизированными уведомлениями о необходимости проведения очередных инструктажей;
• автоформирование договоров по трудоустройству;
• чат-бот для работы с обращениями в ВКонтакте, позволяющий отсеивать обращения по вакансиям от обращений по другим вопросам.

Основные итоги

Объединение всех данных о клиентах в единой базе дало новые возможности работы с клиентами. Создание уникальных клиентских предложений по сегментам целевой аудитории, повторные продажи, кросс-продажи увеличили как стоимость среднего чека, так и конверсию и объем продаж в целом. Появились новые функции интернет-продаж, а также продажа через мессенджеры.
Единая база данных унифицировала и объединила разрозненную информацию по клиентам. А автоматизированные процессы в разы увеличили и разнообразили аналитические данные по созданным категориям. Это облегчило и повысило качество контроля, а также дало возможность гибкого сегментирования клиентов и, как следствие, привело к разнообразию уникальных предложений.



Работа с клиентами была лишь частью автоматизации бизнес-процессов. Другим важным направлением стала автоматизация работы между отделами. Единое информационное поле создало прозрачность бизнес-процессов, облегчило контроль внутренних работ. Автоматизация бизнес-процессов повысила эффективность кадровой политики организации: сотрудники легко и в срок повышают квалификацию, а работа с соискателями стала легче и эффективнее.