Создание информационной экосистемы для УК “Территория”
Управляющие компании - это организации, которые обслуживают многоквартирные дома. Для решения своих задач они контактируют с другими поставщиками коммунальных услуг. Это сложная инфосистема, эффективность которой напрямую влияет на качество жизни всех жильцов дома. Как автоматизировать процессы управляющей компании так, чтобы оперативно решать любые возникающие задачи - читайте в этом кейсе.
Задачи клиента
На одной из конференций, проводимой IPG, в начале 2020 года, к нашим специалистам подошел зам. директора УК Территория и озвучил задачи динамично расширяющейся компании. У наших специалистов уже был опыт работы с управляющими компаниями и понимание специфики бизнеса. Так началось наше взаимодействие.
УК «Территория» - одна из крупнейших управляющих компании в Уральском регионе. Под ее управлением находится свыше 120 домов и 45 ТСН, а также паркинги, нежилые помещения и пр. На сегодняшний день офисы УК есть в Екатеринбурге и Верхней Салде. Всего в компании трудится более 600 человек. При этом для обеспечения надлежащего уровня качества и комфорта жителей УК тесно сотрудничает с партнерами и подрядчиками. 14 компаний-партнеров занимаются непрерывным обслуживанием домов «Территории». Они отвечают за системы энергоснабжения, сантехническую часть, охрану и пр. В состав компании также входят УЖК, которые управляют объектами недвижимости, такими как жилые комплексы и коммерческая недвижимость.
Подобный масштаб деятельности обеспечивает сложная организационная структура компании. УК «Территория» при этом выполняет основную административную и координационно-методическую функцию. Таким образом в управляющую компанию входит 24 юридических лица, те, кто непосредственно управляет, и те, кто обслуживает многоквартирные дома.
Например, бухгалтер (подразделение одного юридического лица) принимает участие в согласовании на покупку лифтов в любом из подведомственных жилых комплексов (другая юридическая организация). Без создания единого информационного поля такой важный и трудоемкий процесс может растянуться из-за согласований и усложниться несоответствием данных.Таким образом, было необходимо создать единое инфо-пространство для 24 юридических лиц с возможностью взаимодействия с внешними контрагентами и клиентами.
Выбор платформы: облачный и коробочный Битрикс24
УК Территория уже работала на облачной версии Битрикс24. Облачная версия отличается тем, что вы арендуете сервис, можете пользоваться всеми инструментами, но не можете их кастомизировать, дорабатывать их логику и интерфейсы. Также все данные хранятся на серверах Битрикс24. Коробочная версия Битрикс24 устанавливается непосредственно на сервера заказчика, имеет открытый исходный код и готова к любым индивидуальным доработкам.Компании УК Территория уже было недостаточно функциональности облачного Битрикс24: динамичное развитие компании требовало разработки уникальных решений. Кроме того, в планах было создание мобильного приложения, и было необходимо предусмотреть возможность интеграции данных из разных систем.
В Битрикс24 существуют стандартизированные процедуры перехода с облачной версии на коробочную, а опыт наших специалистов помог предусмотреть возможные нюансы перехода. В частности, в процессе перехода, ряд сотрудников продолжили ставить задачи в облачном Битриксе и наши специалисты осуществили перенос недостающих задач в коробочную версию Битрикс24.
Переход с облачного сервиса на коробочный позволил воплотить многие пожелания заказчика по кастомизации интерфейсов корпоративного портала и созданию дополнительного функционала.
![2 (4).jpg 2 (4).jpg](/upload/medialibrary/d39/qdltj7imml3o1c3bqyz9o1oj3couogu8.jpg)
Упрощение бизнес-процессов - залог успешной автоматизации
База любого проекта - тщательный анализ бизнес-процессов компании и выработка вариантов их оптимизации и автоматизации. В УК Территория был проведен глубокий аудит бизнес-процессов, а также аудит текущих настроек Битрикс24, на выходе из которого был составлен план внедрения, техническое задание и смета работ. О том, как мы проводим этап аудита бизнес-процессов подробнее читайте в статье “Корректно проведённый аудит - фундамент успешного проекта по автоматизации бизнес-процессов”.Внедрение системы обработки обращений
Одна из самых актуальных задач для любой управляющей компании - оперативно решать бытовые непредвиденные ситуации, от этого зависит не только уровень комфорта жильцов дома, но и планирование в целом каждого жильца. Например, если человек только сделал ремонт, а соседи сверху “затопили”, то эта маленькая ситуация повлияет на финансовое планирование жизни на ближайшие месяцы.Благодаря интеграциям с Битрикс24 всех каналов коммуникаций, клиенты могут обращаться в управляющую компанию множеством способов: позвонить, написать на почту, через мобильное приложение, Telegram, Instagram и Вконтакте. В любом случае обращение будет зафиксировано в Битрикс24 и обработано в соответствии с внутренним регламентом.
Для повышения оперативности и эффективности мы все обращения жильцов перевели из других сущностей в “Сделки”. В базе данных фиксируются все параметры по обращению, такие как, контакты обратившегося, объект недвижимости, классификация обращения, описание и локация проблемы, фотографии дефектов. Наши специалисты настроили систему так, что любое обращение в зависимости от типа, срочности и текущего времени инициирует задачу на нужного ответственного. Например, в рабочее время ответственным будет назначен сантехник участка, а во вне рабочее - аварийная бригада.
Оператор при распределении заявки выбирает только объект управления из перечня ЖК, а также классификацию работ (список был составлен в соответствии с обслуживающими организациями). Так мы свели человеческий фактор на нет: даже если оператор вышел первый день, то после обязательного минимального инструктажа перед началом работы он сможет принимать любые заявки от жильцов дома.
При переводе сделки в статус «Передано в работу» автоматически создается задача, а после выполнения заявки технический специалист завершает задачу, а инициатор (обычно это оператор колл-центра) таким образом получает обратную связь об исполнении заявки. Клиент, который отправил заявку, также получает уведомления по SMS о том, что заявка принята и далее, что заявка исполнена.
![Шаблон для скриншота (1).jpg Шаблон для скриншота (1).jpg](/upload/medialibrary/c67/v5txbzc0fa0bh8z7dwy7hyp01mzkorse.jpg)
Оптимизация структуры хранения данных
Несмотря на то, что сотрудники пользовались Битрикс24 и знали, как в нем работать, не все функции использовались максимально эффективно. Например, все данные хранились в карточке объекта. Систематизация данных была громоздкой: в каждой карточке было более ста полей, и все уровни были беспорядочны.Часть информации (общую для всего дома) наши специалисты вынесли в закладки. Например, социальные службы. Информация по больницам или участкам полиции теперь были в отдельной вкладке, и даже визуально стало быстрее искать данные.
![Шаблон для скриншота (2).jpg Шаблон для скриншота (2).jpg](/upload/medialibrary/8ea/5c1pf8c8jbmuzw96pt3wxqnmiah4dx45.jpg)
Оптимизация процессов согласования договоров
В организации с многоплановыми задачами всегда непростой процесс согласования. Так, у нашего заказчика более 20 типов договоров, от внутренних до внешних, в пределах одного юридического лица и между юридическими лицами. Наши специалисты сделали процесс согласования полностью автоматизированным. Согласование проходит в виде выполнения индивидуальных заданий бизнес-процессов, которые запускаются при согласовании того или иного договора. Так как Битрикс24 доступен с любых устройств, то можно согласовывать как с мобильного устройства, так и с домашнего компьютера. Кроме того, согласующий может внести замечания, которые сразу же придут ответственному сотруднику. Это позволяет минимизировать процесс правок.![Шаблон для скриншота (3).jpg Шаблон для скриншота (3).jpg](/upload/medialibrary/e49/r2wjv46h0vokij42rinix4irwnsn06zm.jpg)
Штатные решения
Наши специалисты поддерживают работу Битрикс24 Заказчика ежедневно. Дополнительно руководство УК "Территория" решило создать должность администратора Битрикс24. Таким образом, в штате появился человек, решающий возникающие мелкие задачи.Наши специалисты, создавая кастомные разработки, пишут краткую инструкцию, а администратор Битрикс24 адаптирует ее и проводит мастер-классы для сотрудников отделов по новому функционалу.
Такое решение повысило качество работы в новой системе: штатный специалист знает нюансы, возникающие у тех или иных сотрудников, и сможет лучше объяснить или исправить персональные настройки.
Если говорить о штатных изменения в компании в целом, то, с весны 2021 года в компании начались организационные изменения. Упрощение и автоматизация бизнес-процессов позволили перераспределить ресурсы компании и оптимизировать штат. Все это сказалось на повышении клиентского сервиса и в дальнейшем позволит компании расширяться.
Интеграция с мобильным приложением
Наши специалисты решают комплексно задачи заказчиков, в том числе работая с другими подрядчиками. УК Территория разработала мобильное приложение для своих жильцов, в котором авторизация осуществляется по номеру лицевого счета. В облачном Битрикс24 было настроено, что один объект управления имеет один лицевой счет. Иными словами, одна квартира - один счет. Однако если в квартире проживает несколько человек, то каждый собственник может оформить свой лицевой счет. Этой услугой почти не пользовались, поэтому в системе такой настройки не было. Для интеграции с мобильным приложением наши специалисты провели кастомную доработку, позволив теперь на один объект управления заводить несколько лицевых счетов.Также нашими специалистами была спроектирована и настроена выгрузка в мобильное приложение данных о собственниках и жильцах (ФИО, телефон, e-mail), а также объектов управления (МКД, квартиры). Было подготовлено ТЗ для разработчиков мобильного приложения с описанием полей и методов REST API Битрикс24, чтобы обмениваться информацией по сделкам (обращениям от клиентов).
Сайт на платформе 1С-Битрикс24: новые возможности интеграции с мастер-системой
Сайт компании создавался еще до названных процессов, и стоял “особняком” в созданном едином инфо-поле. В связи с чем было принято решение о разработке нового сайта компании, а также сайтов для каждого жилого комплекса на платформе 1С-Битрикс24.Когда сайтов более 40, очень важным является централизация заполнения данных и синхронизация данных.
Создание сайта на одной платформе с Битрикс24 не только облегчит интеграцию данных, но и создаст возможность реализации новых интересных решений. Установленная CRM-система станет мастер-системой во всех базах данных. Например, информация о реквизитах, ответственных лицах в карточке каждого ЖК на сайте будет заполняться автоматически. Не будет долгой цепочки: внесли изменения в одну систему - дали задание другим специалистам - вручную внесли изменения в другие системы.
Качественный сайт организации повышает лояльность клиентов, а автоматизированные процессы экономят ресурсы компании на обслуживание того или иного проекта.
Дальнейшие перспективы
Работа с УК Территория еще в самом разгаре. В перспективе внедрить уникальные кадровые решения. Также в реализации до конца года находятся множество бизнес-процессов по согласованию, регистрации документов и их передачи в архив (интеграция с системой ЭОС), например:- Согласование изменений в штатном расписании;
- Согласование исходящих платежей;
- Регистрация входящей и исходящей корреспонденции;
- Автоматизация процесса по оказанию услуг по приемке квартир в новостройках;
- Автоматизация процесса по плановым осмотрам объектов управления с постановкой задач по устранению замечаний.
Создание единого инфо-пространства для компании со сложной организационной структурой - процесс, требующий уникальных разработок. В созданной системе всегда можно добавить новые доработки, повышающие качество обслуживания и облегчающие работу сотрудникам. Таким образом, создается своеобразная информационная эко-система предприятия, окупающая все вложения и переводящая качество работы на принципиально новый уровень.
Ниже вы можете посмотреть запись выступления Павла Баранчикова с конференции «Формула Бизнеса», которая прошла 20 апреля 2023 года, с подробным описанием данного кейса.
![рекомендательное письмо.jpg рекомендательное письмо.jpg](/upload/medialibrary/db5/ewjpxv1dl31y66xim9gscdwhfd6t22ob.jpg)