Внедрение Битрикс24 в ООО УК «СД-Эксплуатация»
Клиент
ООО «УК «СД-Эксплуатация» - компания, с 2015 года занимающаяся оказанием услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Основными направлениями деятельности является инженерное и эксплуатационное обслуживание, обеспечение объектов недвижимости коммунальными ресурсами, санитарное обслуживание и благоустройство территории объектов недвижимости. В компании есть своя круглосуточная диспетчерская служба для приема аварийных сообщений и заявок на оказание услуг. Высокое качество и культура обслуживания клиентов и эффективность затрат и процессов при управлении объектами недвижимости - то, чем руководствуется компания в своей работе.
Задача
Сотрудничество с IPG предполагало решение ряда проблем, влияющих на качество и автоматизацию работы компании. Утрата информации, нарушение сроков оформления заявок, их фиксация лишь на бумажных носителях, нерегламентированная постановка задач и невозможность контроля их выполнения, а также влияние человеческого фактора при этом на результат работы компании – проблемы, обозначенные заказчиком в начале работы над проектом.
Инструменты
Аудит
Для реализации проекта было важным проведение комплексного анализа бизнес-процессов для разработки ментальной карты, а также формирования схемы автоматизации БП. В процессе аудита у клиента возникали вопросы и пожелания по внедрению. Например, клиент хотел, чтобы были отчеты по отработке обращений жителей. Для этого были проанализированы примеры отчетов, учтено, какие данные и из каких систем необходимо подгружать в Битрикс24, так как реализация пожеланий клиента зависела от выбранного способа учета обращений.
Интеграция
Настройку упрощения и учета коммуникаций сотрудников с клиентами провели посредством интеграции Битрикс24 с АТС Mango Telecom, 13 почтовыми ящиками, и всех распространенными мессенджерами с помощью приложения Chat2Desk. Этот этап позволил осуществить возможность записи телефонных разговоров, фиксацию пропущенных звонков, определение телефонного номера звонящего, сопоставление его с базой, перенаправление на выбранного по определенному алгоритму сотрудника, сопровождение телефонного разговора сотрудника с позвонившим.
Универсальные списки
Также были реализованы база данных автомобилей жильцов и база собственников на основе инструмента Универсальные списки. Сущность Компании в Битрикс24 мы использовали для объектов недвижимости (квартир), а сущность Контакты для Жильцов. Все эти сущности связаны между собой, таким образом мы можем посмотреть по каждой квартире, кто является ее собственником, кто жильцы, на какой машине они ездят. Так как хранение актуальной базы собственников предполагало наличие юридически значимых данных (данные паспортные, данные по основаниям права собственности), то доступ к ним был только у юридического отдела.
Лиды и сделки
Аудит показал, что необходимы фиксация и сопровождение каждого обращения жильца до снятия заявленного вопроса (в том числе: автоматическое создание задачи по каждому входящему обращению, их распределение по ответственным, контроль сроков исполнения задач). Для фиксации заявок было принято решение использовать лиды и сделки. Для обработки заявок задачи. В начале была произведена настройка сбора заявок на стороне Битрикс24 на основе написанного ТЗ.
В блоке «Лиды» и «Сделки» были настроены роботы по текстовым уведомлениям - инструкциям диспетчеру и управляющему на необходимых стадиях сделок (обработки обращения), в том числе и напоминающие уведомления при задержке обработки заявки в отношении диспетчера, и отсутствие смены статуса сделки - для управляющего. Запись лидов для диспетчера была настроена из различных источников обращений (телефонные звонки, с сайта, почта бумажная, личные визиты).
Настройка бизнес-процесса формирования и отправки уведомлений автоматизировала смену статуса сделки и отправки уведомления клиенту об изменении статуса его обращения выбранным заранее приоритетным каналом связи.
В завершении проекта был составлен регламент для сотрудников компании с целью правильного использования Битрикс24:
• Порядок взаимодействия с CRM, подходящий наилучшим образом для компании заказчика;
• Порядок и состав полей, которые необходимо заполнять в лидах, контактах и сделках;
• Порядок обработки входящих обращений и занесения новых клиентов;
• Порядок планирования событий и фиксации уже совершенных действий.
Обучение
В завершении проекта был составлен регламент для сотрудников компании с целью правильного использования Битрикс24:
• Порядок взаимодействия с CRM, подходящий наилучшим образом для компании заказчика;
• Порядок и состав полей, которые необходимо заполнять в лидах, контактах и сделках;
• Порядок обработки входящих обращений и занесения новых клиентов;
• Порядок планирования событий и фиксации уже совершенных действий.
Чтобы закрепить информацию разработанного регламента по работе с порталом и использованию CRM сотрудниками заказчика, во время проведения мастер-класса был продемонстрирован весь функционал и сценарий его использования. После практического общения в формате «вопрос-ответ» видеозапись этого мастер-класса была передана клиенту, что дает дополнительные возможности и удобства при дальнейшей работе сотрудниками с Битрикс24.
Результат
В настоящее время деятельность компании соответствует нормам законодательства РФ по работе управляющих компаний. Подключение телефонии в Б24 настроило определение номеров, таким образом, происходит пополнение базы в CRM по жильцам жилых объектов, находящихся под их управлением, а также ведется запись всех переговоров, что позволяет контролировать качество работы с обращениями. Появилась возможность обрабатывать заявки от жильцов автоматизировано, использование «Живой ленты» для публикации общей информации для всех сотрудников компании позволяет своевременно информировать сотрудников о любых новостях, изменениях, что также положительно отражается на рабочем процессе; использование Диска для хранения и обмена документов является для компании неотъемлемой функцией, которая позволяет организовать коллективный доступ, удобство работы с любого устройства и в любом месте, а это очень важно, так как объекты у клиента находятся в разных районах города.
Четкая автоматизация всех процессов: от формирования заявок и создания задач для мастеров, которые могут принять их в приложении, находясь на объекте и обработать до фиксации выполнения работы позволили внести масштабные изменения как в удобство работы для сотрудников, так и в качество работы всей компании.